Beschwerdemanagement für die Kita: Vom destruktiven Motzen zum konstruktiven Gespräch
Christine Hagemann
Beschwerden bieten die Chance für positive Veränderungen. Um Kinder und Eltern am Lösungsprozess zu beteiligen, benötigt die Kita ein qualitatives Beschwerdemanagement.
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Der Kindergarten unterstützt die Entwicklung von Kindern zu selbstbestimmten Persönlichkeiten. Dazu gehört, dass Kinder an allen sie betreffenden Angelegenheiten beteiligt werden – und sich beschweren dürfen, wenn ihnen etwas missfällt. In Kindergärten sind daher systematische Beschwerdeverfahren für Kita-Kinder vorgeschrieben. Doch die Umsetzung ist gar nicht so einfach, zumal auch die Eltern mitzureden haben.
Wie entwickelt die Kita ein Beschwerdeverfahren? Und wie können Erzieherinnen und Erzieher die Kinder dazu ermutigen, sich zu beschweren? In der Praxis erkunden viele Kitas hier noch Neuland. Doch es gibt gelungene Projekte, die es vormachen. Lesen Sie in diesem Beitrag, wie Sie mit Beschwerden von Kindern oder Eltern richtig umgehen und in Ihrer Kita ein effizientes Beschwerdemanagement etablieren. Checkliste für die gezielte Umsetzung inklusive.
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Inhalt
1. Beteiligung und Beschwerde gehören zusammen
1.1 Welche rechtlichen Grundlagen hat das Beschwerdeverfahren im Kindergarten?
1.2 Welcher Gedanke steht hinter dem Beschwerderecht von Kindern?
2. So entwickeln Sie transparente Beschwerdeverfahren für die Kita
2.1 Kinderbeschwerden anerkennen
2.1.1 Wie ermutige ich die Kinder, sich zu beschweren?
2.1.2 Wie beteilige ich die Kinder am Lösungsprozess?
2.2 Elternbeschwerden managen
2.2.1 Was dürfen Eltern bestimmen – und was nicht?
2.2.2 Wie reagiere ich auf Vorwürfe?
Beteiligung und Beschwerde gehören zusammen
Mit Beschwerden hat wohl niemand gerne zu tun. Doch Mitbestimmung bedeutet eben auch, dass die Akteure eigene Unzufriedenheit kundtun und sich beschweren, um positive Veränderungen zu bewirken. Dies gilt in der Kita wie überall im demokratischen Zusammenleben: Wer Beteiligung wünscht, muss Beschwerden ernst nehmen.
Welche rechtlichen Grundlagen hat das Beschwerdeverfahren im Kindergarten?
Das Beteiligungsrecht von Kindern und deren Eltern in der Kita beruht im Wesentlichen auf drei Säulen, die das Achte Buch Sozialgesetzbuch (SGB VIII) definiert:
- Partizipation: Kinder sollen entsprechend ihrem Entwicklungsstand an allen Entscheidungen, die sie persönlich betreffen, beteiligt werden. Dieses prinzipielle Recht ist in Artikel 12 der UN-Kindercharta sowie § 8 SGB VIII verankert. Zur frühen Demokratiebildung ist Partizipation im pädagogischen Konzept der Kita unverzichtbar. Die Kinder lernen, ihre Bedürfnisse wahrzunehmen und sich für ihre Interessen einzusetzen.
- Bildungs- und Erziehungspartnerschaft: Eltern tragen die vorrangige Verantwortung für die Erziehung ihres Kindes. Die pädagogischen Fachkräfte unterstützen und ergänzen die Förderung der Kinder. Die Umsetzung von Beteiligungsverfahren für Kinder setzt somit die Beteiligung von Eltern Gemäß § 22a SGB VIII sind Kitas verpflichtet, zum Wohl des Kindes mit den Erziehungsberechtigten zusammenzuarbeiten und sie am Kita-Geschehen zu beteiligen. Dazu gehört, dass Eltern sich stellvertretend für ihre Kinder beschweren können.
- Kinderschutz: Mit dem erklärten Ziel, den aktiven Kinderschutz zu verbessern, gibt es seit Anfang 2012 das Bundeskinderschutzgesetz. Demnach erhalten Kitas nur dann eine Betriebserlaubnis, wenn unter anderem gewährleistet ist, dass zur Sicherung der Rechte von Kindern „in der Einrichtung geeignete Verfahren der Beteiligung sowie der Möglichkeit der Beschwerde in persönlichen Angelegenheiten Anwendung finden.“ Dies ist in § 45 SGB VIII festgeschrieben.
Mehr zum Thema Kinderrechte lesen Sie in unserem Beitrag Partizipation in Kindergarten und Kita.
Welcher Gedanke steht hinter dem Beschwerderecht von Kindern?
Kinderbeschwerden drücken unerfüllte Bedürfnisse aus. Dabei äußern Kinder ihre Unzufriedenheit nicht nur verbal, sondern auch durch ihr Verhalten, indem sie sich zurückziehen, verweigern, weinen oder wütend werden. Dass Erwachsene solche Äußerungen nicht ernst nehmen, erleben Kinder im Alltag immer wieder. Doch damit bleiben die eigentlichen Anliegen unbeachtet.
Was Erwachsene leichthin als Nörgeln oder Lästern abtun, kann auf Verhaltensweisen anderer hindeuten, die das Kind als verletzend empfindet. Die eigenen Bedürfnisse wahrnehmen und Stopp sagen, das ist eine wichtige Fähigkeit. Präventiv geht es um den Schutz des Kindes, insbesondere wenn Erwachsene das Kindeswohl missachten. Damit Kinder sich gegen Grenzverletzungen wehren, müssen sie im alltäglichen Leben erfahren, dass sie sich beschweren dürfen und jemand ihnen hilft.
Das Beschwerdemanagement der Kita unterstützt elementarpädagogische Grundprinzipien.
So entwickeln Sie transparente Beschwerdeverfahren für die Kita
Ein Beschwerdeverfahren in der Kita meint die Umsetzung gezielter Maßnahmen, damit Beschwerden und Verbesserungsvorschläge aufgenommen, bearbeitet und reflektiert werden können. Dabei geht es nicht nur um Strukturen und Ablaufpläne, sondern vielmehr um einen Teamprozess, der Kritik in erster Linie als Entwicklungschance versteht.
Im ersten Schritt legt das Team den Rahmen des Beschwerdemanagements fest. Die Möglichkeiten zur Beschwerde sowie Verfahren für den kompetenten Umgang mit Beschwerden sollten im Team entwickelt und systematisch in der Konzeption verankert werden. Das gemeinsame Vorgehen gibt den einzelnen Erziehenden mehr Sicherheit im Kita-Alltag.
Das Beschwerdemanagement der Kita umfasst diese drei Schwerpunkte:
- Beschwerdemöglichkeiten darstellen: Wie nehmen wir Beschwerden auf? Welche Beschwerdeformen sind erwünscht? Wo richten wir Beschwerdestellen ein?
- Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden festlegen: Wie machen wir Vorgänge transparent? Wer ist wofür zuständig? Wann finden Teamgespräche statt?
- Beschwerdeprozess reflektieren und auswerten: Wie verlief der Dialog? Was hat die Beschwerde bewirkt? Konnten wir Zufriedenheit herstellen?
Kinderbeschwerden anerkennen
Wenn ein Kind im Gruppenraum steht und weint, versucht die erziehende Person es zu trösten. Auf die Frage, was denn los sei, antworten Kinder meist aus der Situation heraus. Zum Beispiel: „Max hat meine Burg kaputt gemacht. Der sagt gemeine Sachen zu mir.“ Oder: „Ich will die doofen Hausschuhe nicht anziehen.“ Doch oftmals signalisieren Kinder ihre Unzufriedenheit indirekt, nonverbal und im Verhalten. Diese Beschwerden lassen sich erst im Dialog mit dem Kind konkretisieren.
Generell gilt: Wie auch immer das Kind seine Beschwerde zeigt, nehmen Sie es als berechtigte Äußerung wahr und gehen Sie sensibel darauf ein. Selbst wenn Ihnen manche Ursachen harmlos oder trivial erscheinen – die Erwachsenensicht spielt hier keine Rolle. Erst wenn die Kinder erfahren, dass ihre Beschwerden anerkannt werden, können sie lernen, eigene Anliegen klarer zu äußern.
Um Beschwerdemöglichkeiten für Kinder zu schaffen, klären Sie im Team die folgenden Fragen:
- Wie bringen Kinder ihre Beschwerden zum Ausdruck?
- Worüber beschweren sich Kinder?
- Welche Beschwerdemöglichkeiten unterstützen wir?
- Wie dokumentieren wir die Kinderbeschwerden?
- In welcher Form erhalten die Kinder Rückmeldung?
Wie ermutige ich die Kinder, sich zu beschweren?
Wichtig ist, die Beschwerdeverfahren gemeinsam mit den Kindern zu entwickeln. Die Kinder sollen wissen, dass sie mit ihrer Beschwerde etwas bewirken und in ihrem Interesse verändern können. Machen Sie das Beschwerdeverfahren transparent. Nicht jeder Wunsch kann erfüllt werden, das sollte auch den Kindern klar sein. Doch gemeinsam gelingt es besser, Lösungen zu finden.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Beschwerden zu sammeln, zum Beispiel diese:
- Im Gruppenraum steht ein eigens gekennzeichneter Karton, der Beschwerdebriefkasten. Daneben liegen Zettel, darauf kann das Kind ein Bild zu seinem Beschwerdethema malen und hineinlegen. Der Briefkasten animiert auch schüchterne Kinder. Und Sie können entscheiden, ob Sie den Inhalt vertraulich behandeln oder in der Gruppe besprechen.
- Die Kinder heften ihre gemalten Bilder an eine Beschwerdewand. Diese lässt sich einfach aus Plakatkarton, Packpapier oder einer Tapetenrolle gestalten. Auf der Pinnwand sind die Beschwerden für alle gut sichtbar und können auch zeitnah aufgegriffen werden.
- Für dringliche Beschwerden eignet sich die Beschwerdetrommel. Die Trommel hat einen festen Platz im Gruppenraum, und das Kind kann sie laut schlagen, wenn es sein Anliegen der ganzen Gruppe verkünden will.
Wie beteilige ich die Kinder am Lösungsprozess?
Geben Sie Lösungen nicht einfach vor. Auch im Zwiegespräch mit dem Kind sollten Sie auf schnelle Lösungsvorschläge verzichten. Denn zunächst geht es nicht um das Ergebnis, sondern den eigenen Weg zur Lösung. Welche Idee hat das Kind? Was benötigt das Kind, damit es diese Lösung umsetzen kann? Im eigenaktiven Prozess erlebt sich das Kind kompetent und selbstwirksam.
Bei Angelegenheiten, die alle angehen, bietet der Morgenkreis ideale Gelegenheit zur Aussprache. Die Kinder lernen, ihre Bedürfnisse zu äußern, die Wünsche anderer zu respektieren und Lösungen gemeinsam auszuhandeln. In vielen Kitas haben Kinder eigene Beteiligungsgremien wie das Kinderparlament oder den Kinderrat, die auch Beschwerden der Kinder weiterleiten.
Ein großer Teil der Kinderbeschwerden lässt sich direkt in der Situation klären. Wenn die Ursachen jedoch die gesamte Kita betreffen, zum Beispiel das Essensangebot, bestimmte Regeln oder das Verhalten Erwachsener, müssen Lösungen auf der Teamebene gesucht werden. Um solche Dinge verlässlich zu regeln, ist es oftmals erforderlich, die Eltern einzubeziehen.
Ein Beispiel: An einem sonnigen Herbsttag möchten die Kinder draußen spielen. Aber Lisa will ihre Jacke nicht anziehen. Auch die anderen finden, dass es für dicke Jacken viel zu warm ist. Daher erlaubt ihnen die Erzieherin, über die Bekleidung selbst zu entscheiden. Am nächsten Tag beschwert sich Lisas Mutter, die Erzieherin habe aus Unachtsamkeit die Gesundheit ihrer Tochter gefährdet.
Eine denkbare Lösung wäre eine Regeländerung: Ab 15 Grad Außentemperatur dürfen die Kinder selbst bestimmen, ob sie Jacken tragen. Diese Vereinbarung kann das Team nur einvernehmlich mit den Eltern treffen.
Elternbeschwerden managen
Eltern erwarten von der Kita optimale Betreuung und individuelle Förderung ihrer Kinder. Doch in Erziehungsfragen, gerade bei Regeln oder Selbstbestimmungsmöglichkeiten, können die Meinungen weit auseinandergehen. Daher ist es auch für den Umgang mit Elternbeschwerden wichtig, dass sich das Kita-Team auf eine gemeinsame Linie verständigt.
Was dürfen Eltern bestimmen – und was nicht?
Mit der Aufnahme ihres Kindes in die Kita akzeptieren Eltern das pädagogische Konzept der Einrichtung. Das Kita-Personal soll mit den Eltern kooperieren und deren erzieherische Entscheidungen achten. Doch manchmal prallen dabei unterschiedliche Ansichten aufeinander.
Bei wichtigen Fragen muss die Kita den Elternbeirat informieren. Dieser bestimmt mit bei Entscheidungen, die Eltern finanziell betreffen, wie etwa das Catering, Bastelgeld, Getränkegeld. In das pädagogische Konzept der Kita dürfen Eltern nicht eingreifen. Allerdings hat der Elternbeirat bei Veränderungen der Kita-Konzeption und auch bei Personalfragen ein Anhörungsrecht.
Wie reagiere ich auf Vorwürfe von Eltern?
Verstehen Sie Beschwerden nicht als Angriff, sondern als Verbesserungsvorschlag. Viele Fragen und kleine Probleme lassen sich im Tür-und-Angel-Gespräch schnell klären. Im Konfliktfall vereinbaren Sie einen extra Gesprächstermin. Auch auf telefonische Beschwerden müssen Sie nicht sofort eine Antwort haben. Zeigen Sie sich optimistisch und bereit, gemeinsam eine Lösung zu finden.
Wichtig: Tragen Sie Unstimmigkeiten mit Eltern niemals im Flur oder gar vor dem Kind aus.
Wenn Sie sich überrumpelt fühlen, gerade in emotional aufgeheizten Situationen, sollten Sie besser die Aussprache verschieben. Lassen Sie sich bei Vorwürfen nicht aus der Ruhe bringen und bleiben Sie sachlich. Danken Sie den Eltern für ihre Anregung und sagen Sie, dass Sie die Sache im Team klären und dann noch einmal mit ihnen sprechen möchten.
Tipps für erfolgreiche Elterngespräche finden Sie in unserem Beitrag Elternarbeit im Kindergarten.
Kritik erwünscht: Die beschwerdefreundliche Kita
Im Umgang mit Kinderbeschwerden erleben viele Fachkräfte positive Veränderungen. Die intensive Beteiligung führt dazu, dass die Kinder selbstbewusster agieren und bei Konflikten nicht mehr so oft eine Erzieherin holen. Die Kinder trauen sich immer öfter zu, dass sie kleine Probleme selbstständig lösen können. Und die Erwachsenen entdecken, wieviel Potenzial in den Ideen der Kinder steckt.
Eine positive Grundhaltung, die Beschwerden als erwünschte konstruktive Kritik versteht, stärkt nachhaltig das Vertrauensverhältnis. Damit das auch in Zukunft gelingt, braucht die Kita ein Beschwerdemanagement, das aufgrund von Erfahrungen dynamisch weiterentwickelt wird. In diesem offenen Prozess können pädagogische Fachkräfte ihr eigenes Handeln und die Standards der Kita immer wieder neu auf die Bedürfnisse der Kinder auszurichten.
Zu einem qualitativen Beschwerdemanagement gehört, die Verfahren regelmäßig zu evaluieren. Unsere Checkliste umfasst wichtige Ziele und lässt sich für Ihre Kita anpassen.
Lesestoff:
Rüdiger Hansen, Raingard Knauer: Beschwerdeverfahren für Kinder in Kindertageseinrichtungen. Annährung an Standards für die Umsetzung des § 45 SGB VIII. In: Raingard Knauer, Benedikt Sturzenhecker (Hrsg.): Demokratische Partizipation von Kindern. Weinheim: Beltz 2016, S. 47 – 73.
Kitawerk Lübeck (Hrsg.): Beschwerdeverfahren für Kinder entwickeln. Broschüre, Lübeck 2015.
Ludger Pesch, Verena Sommerfeld: Beschwerdemanagement. Wie Kindergärten TOP werden. Berlin: Cornelsen 2006.
Franziska Schubert-Suffrian, Michael Regner: Beschwerdeverfahren für Kinder. Kindergarten heute. Praxis kompakt. Freiburg: Herder2 2014.
Thüringer Ministerium für Bildung, Jugend und Sport (Hrsg.): Beteiligung und Beschwerde in Kindertageseinrichtungen. Broschüre, Erfurt 2016.
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